Jak wyjaśniać z klientem niejasne operacje - i nie gubić odpowiedzi

O co biuro pyta klienta najczęściej

Dokumenty to połowa pracy. Druga połowa to wyjaśnienia - bo z samego wyciągu albo faktury nie zawsze wiadomo, jak coś zaksięgować. Najczęściej chodzi o:

• Przelew bez opisu - „Co to za przelew 1 250 zł z 12.09?” Zaliczka, zwrot, pożyczka, a może zapłata za fakturę, której jeszcze nie mamy.
• Płatność bez dokumentu - na wyciągu jest wydatek, a w dokumentach nie ma do niego faktury ani paragonu.
• Wydatek, który może być prywatny - zakup w sklepie, restauracja, paliwo. Koszt firmy czy wydatek właściciela?
• Wpływ od nieznanego kontrahenta - za co przyszły pieniądze i czy trzeba wystawić fakturę.
• Szczegóły do deklaracji - czy samochód jest używany także prywatnie, czy umowa najmu wciąż obowiązuje, od kiedy zmienia się bank.

Każde takie pytanie wstrzymuje zamknięcie miesiąca u tego klienta. Dopóki nie ma odpowiedzi, operacja wisi - a termin rozliczenia się nie przesuwa.

Dlaczego pytania mailem i telefonem giną

Pytanie zadane mailem trafia do skrzynki klienta pomiędzy reklamy i faktury. Jeśli nie odpowie od razu, zwykle nie odpowie wcale - i trzeba pamiętać, żeby zapytać jeszcze raz. Telefon jest szybszy, ale odpowiedź zostaje w pamięci jednej osoby, a nie w dokumentacji.

Drugi problem jest po stronie biura: gdy odpowiedź przychodzi po tygodniu, często nikt już nie pamięta, po co było to pytanie - do VAT, do rozrachunków, do kosztów? Trzeba wrócić do wyciągu i odtworzyć cały tok myślenia. A jeśli pytała koleżanka, która jest na urlopie, odpowiedź może w ogóle do nikogo nie dotrzeć.

Jak zadać pytanie, żeby klient odpowiedział za pierwszym razem

1. Podaj konkret: kwotę, datę i kontrahenta z wyciągu. „Co to za przelew 1 250 zł z 12.09 do Hurtowni Mąki?” zamiast „proszę o wyjaśnienie operacji z września”.
2. Jedno pytanie - jedna sprawa. Pięć pytań w jednym mailu kończy się odpowiedzią na dwa. Osobne pytania łatwiej odhaczyć - Tobie i klientowi.
3. Powiedz, jaka odpowiedź Ci wystarczy. „Wystarczy jedno zdanie albo zdjęcie faktury” - klient wie, że to nie zajmie mu kwadransa.
4. Daj termin. Pytanie bez terminu przegrywa z każdą pilniejszą sprawą klienta.
5. Nie każ się logować. Każde hasło i każdy program do zainstalowania to powód, żeby odłożyć odpowiedź na później. Klient powinien odpowiedzieć z telefonu, z linku w mailu.

W Monituj pytanie zadajesz z karty klienta albo z zakładki Pytania. Klient dostaje mail z linkiem, odpowiada słowami - bez konta - a jeśli chce, dołącza plik, np. zdjęcie brakującej faktury.

Zapisz, po co pytasz

Obok pytania zapisz krótką notatkę dla siebie: „Do VAT za wrzesień: koszt firmy czy prywatny?”, „Rozrachunki z Hurtownią - brak faktury do płatności”. W Monituj taką notatkę widzisz Ty i Twój zespół, klient nigdy.

Gdy przyjdzie odpowiedź, pytanie, powód i odpowiedź są w jednym miejscu - także w mailu z powiadomieniem. Nie musisz niczego odtwarzać, od razu wiesz, co z odpowiedzią zrobić.

Pilnuj odpowiedzi - bez dzwonienia

Pytanie bez odpowiedzi nie powinno zależeć od tego, czy ktoś pamięta, żeby zapytać jeszcze raz:

• Przypomnienia wychodzą same - standardowo pierwsze po 2 dniach, potem co 3 dni, najwyżej 3 razy - i kończą się, gdy klient odpowie.
• Odpowiedź przyjmujesz albo dopytujesz. „Wyjaśnione” zamyka sprawę. Pytanie uzupełniające piszesz w tej samej rozmowie - klient odpowie w tym samym miejscu, a przypomnienia wrócą. Nic się nie nadpisuje: wszystkie pytania i odpowiedzi zostają po kolei, jak w czacie.
• Widzisz, co czeka. Lista pytań pokazuje, na co klienci jeszcze nie odpowiedzieli i od jak dawna, a odpowiedzi do sprawdzenia są wyróżnione w menu.

Wszystko o kliencie w jednym miejscu

Kiedy siadasz do księgowości jednego klienta, potrzebujesz pełnego obrazu: czego jeszcze brakuje, na co czekasz i co już ustaliliście. Na karcie klienta w Monituj masz to na jednej stronie:

• Otwarte sprawy - pytania bez odpowiedzi i od jak dawna czekają, odpowiedzi do sprawdzenia i brakujące dokumenty.
• Notatki zespołu zamiast karteczek: „dzwoniła w sprawie leasingu, oddzwonić w piątek”. Widzi je cały zespół, klient - nigdy.
• Historia - prośby, pytania, przesłane dokumenty, przypomnienia i notatki, od najnowszych, z filtrem.

Kalendarz i plan na dziś

Ostatni element to pamięć o terminach. W kalendarzu Monituj widzisz terminy klientów, terminy odpowiedzi na pytania, dni wysyłki próśb cyklicznych i własne przypomnienia („Przypomnij mi: zadzwonić do Kowalskiego w sprawie leasingu”). Kalendarz możesz dodać do Google, Outlooka albo iPhone'a.

W dni robocze o 7:30 przychodzi mail „Na dziś”: Twoje przypomnienia, terminy na dziś i jutro, prośby po terminie, pytania, które czekają na odpowiedź dłużej niż tydzień - z notatką, po co pytałeś - i to, co dotarło od wczoraj. Jeśli nic nie czeka, maila nie ma.

Kalendarz pokazuje Twoje sprawy z klientami. Terminy ustawowe - ZUS, VAT, JPK - masz w programie księgowym i w kalendarzu podatnika.